长三角消保委联盟2024年暑期消费维权舆情分析报告-质量法治网-全国政务信息一体化应用平台

长三角消保委联盟2024年暑期消费维权舆情分析报告

来源：安徽315 作者：佚名 时间：2024-09-21

　　一、基本情况
刚刚结束的2024年暑期，上海、江苏、浙江、安徽三省一市消费市场持续升温，特别是旅游市场十分火爆，呈现学生、儿童出行占比高，亲子游、研学游、避暑游热度不断攀升，西北长线游、周末短途游以及跨境游共同发展等特点。同时，暑期恰逢巴黎奥运会，观看比赛游成为出境旅游一大特色。在旅游消费快速增长的背景下，长三角地区也成为国内外众多消费者心目中的“诗和远方”，上海、南京、杭州、苏州等城市跻身国内暑期热门旅游目的地，也带动了当地餐饮、住宿等行业的发展。
监测数据显示，2024年暑假期间（2024年7月1日—8月31日），长三角消费领域舆情信息共计19176927条，其中消费维权类舆情信息2843417条，占舆情总量的14.83%。整体来看，长三角地区“暑期经济”热力十足，直观体现了三省一市的消费潜力和活力。但不容忽视的是，一些热门消费领域也同样出现了消费体验感差、消费争议多、维权难度大等问题，引发部分消费投诉和舆论热议。
为了进一步梳理暑期消费新趋势、消费难点痛点问题，补齐消费短板，丰富消费供给，提高消费品质，更好地提振消费信心，激发消费活力，长三角消保委联盟通过大数据对2024年暑期长三角地区消费舆情进行如下分析。
二、暑期消费新场景精彩纷呈
暑期以来，长三角地区各地紧跟消费新趋势，举办特色文旅活动，推出旅游惠民措施，打造文旅消费新场景、新业态、新模式，夏日经济活力持续释放，各地亮点精彩纷呈。
“上海之夏”领风潮，打造国际化消费环境。这个暑假，首届“上海之夏”国际消费季启动。这是上海打造的城市暑期促消费活动品牌，推出了一系列高品质、高流量、高能级的演唱会、音乐节、文艺演出等活动。据媒体报道，截至8月底，上海推出300+场主题营促销活动，展现出商旅文体展互融的新气象。包括“金字塔之巅：古埃及文明大展”、首届上海国际邮轮节、City Walk Pro上海城市体验季、首届上海国际光影节等，为境内外消费者提供多元消费场景，激发“大消费”潜力。同时，上海还围绕交通、住宿、旅游、餐饮、购物、娱乐等多方面需求，加强综合服务保障，全力打造“近悦远来、宾至如归”的国际化友好消费环境。
江苏兴起新“夜”态，点亮消费新活力。“昼伏夜出”“白天宅、晚上逛”是夏季旅游市场的重要特点。伴随频频攀高的气温，夜游成为文旅消费的新热点。这也催生了夜游、夜食、夜购、夜宿、夜娱等一众新“夜”态。江苏紧抓夜间消费“黄金时段”，启动2024“水韵江苏·璀璨夏夜”主题活动。主题活动期间，全省共推出特色活动500多项、惠民措施270余条，全面展现江苏文旅消费的新“夜”态。从南京夫子庙—秦淮风光带的夜间游览，到苏州金鸡湖的光影夜宴；从扬州瘦西湖的“唐诗主题”全景沉浸式夜游，到常熟“戏韵沙家浜”横泾不夜天等一系列夜游，各式各样的夜间消费场景不断丰富，为夏日经济助燃助力。
“漂流溯溪”成顶流，浙江打造避暑新业态。今年暑期，高温天气不间歇持续，“去哪儿避暑”成为消费者关心的热门话题。坐拥一众山湖秀水的浙江，旅游持续升温，各地的“凉经济”引来了“大流量”。众多县域的绿水青山间人声鼎沸，小山村的热度持续上涨，漂流、溯溪等清凉的游玩方式吸引了各地的游客前来避暑。溪水两岸也开起了各类民宿、咖啡馆、露营地，形成了避暑游新业态。媒体报道统计数据显示，人口数量不到60万的安吉县已拥有300多家咖啡馆，人均咖啡馆数量超过上海等一线城市。另据安吉县文体旅游局，截至7月底，安吉县共有高中低等级民宿（农家乐）1836家，7月安吉全县39家省高等级民宿客房平均入住率达到了65%。
“安徽山水”引客来，黄山旅游创新高。这个暑期，安徽各地不断丰富文旅产品，推出各种新场景、新体验，暑期消费活力进一步释放。尤其是黄山旅游市场持续火爆，亲水游市场异军突起。据媒体统计，7月、8月，黄山风景区共接待游客115.47万人，同比2023年暑期增长6.99%，同比2019年暑期增长41.62%，创景区暑期接待量历史新高。黄山以“水”为关键词，项目众多的户外乐园、趣味十足的水上运动会、惊险刺激的瀑降溯溪……共同组成了多元化的夏日消暑矩阵，成功吸引了八方来客。
三、暑期消费维权舆情热点
长三角地区暑期消费维权舆情主要聚焦旅游消费、出行住宿、文娱演出、教育培训、家电维修以及未成年人消费领域的热点和焦点，包括研学游质价不符、演唱会退票难、教培机构闭店跑路、家电虚假维修等乱象。此外，电商购物仅退款问题，暑期医美热暴露出的无资质、套路贷等问题也引发舆论热议。
（一）旅游消费三大乱象凸显
今年暑期旅游热度持续升温，丰富的旅游产品和多样化的旅游线路，激发假日经济新活力，演唱会、音乐节等“演出+旅游”的新玩法也给旅游消费市场注入一抹新动能。然而，热度上升的同时也暴露出一些问题，特别是涉及到“一老一少”消费领域的难题。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区旅游消费维权舆情信息共132689条，8月16日出现峰值，为3260条。

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舆情关注焦点主要有三个方面：一是研学旅行热度居高不下，费用高、质价不符、体验感差等问题引发舆论热议。“月入一万不够研学7天”等相关话题频频登上社交平台热搜，研学游和非研学游内容景点差别不大，但价格差异明显，且不少“研学游”实际变成打卡“观光游”，行程缩水严重、安全保障不足以及住宿和用餐标准降级等问题遭到消费者的吐槽。二是老年低价游乱象屡禁不止。不合理低价游暗藏欺诈、虚假宣传、强制消费等陷阱，表面上是15元老年旅游团、65元草原深度游、100多元免费养生游等价格低到离谱的旅游产品，实际上安排指定场所购买高价产品、诱导投资理财、购买所谓的艺术品收藏等，令老年消费者防不胜防。三是免费景区“黄牛票”亟待整治。黄牛高价倒卖免费门票、“门票+导览”等组合票带来一系列消费纠纷。一些免费景区如博物院、科技馆等在暑期人流量巨大，常常出现一票难求的现象，给了黄牛可乘之机，不少黄牛以代预约的方式，高价倒卖免费门票。你抢不到我能抢、博物馆0元票被黄牛刷票倒卖等话题受到舆论广泛关注。此外，还有门票涨价、景区“票中票”、热门景点物价贵、旅游不文明行为等也引发讨论。
【相关案例】
舆情案例一：
有网友投诉称，2024年7月份报名了科技馆研学团，在工作人员的美好描述下，果断交了研学费用14698元，8月13日至8月18日完成了旅行，高品质的研学内容变得很粗糙，入住的酒店与当时承诺的相差甚远，房间中出现了虫子，卫生状况堪忧，没有合同和发票。
舆情案例二：
7月31日，有网友发布视频吐槽称南京一博物馆免费门票难预约，黄牛在门口售票，100元涨到120元，甚至有卖150元的。博物馆工作人员回应称有派人巡查，一旦发现会报警。
舆情案例三：
一网友发文称，家里即将八旬的爷爷参加一旅行社组织的低价旅游活动（几十元一日游，还送几十个咸鸭蛋），在旅行过程中被人带入购物店购入高价净水器3台，每台1500元，共计金额4500元。
（二）出行住宿问题集中
暑假期间，出行住宿消费增长，消费者在选择酒店时更加注重品质以及个性化需求，因此，出行住宿既是消费热点也是纠纷热点。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区出行住宿消费维权舆情信息共计159998条，8月19日是舆情高峰，为4260条。

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舆情主要关注两个方面内容：一是酒店纠纷较多。酒店住宿宣传房型、环境与实际不符，商家不予全额退款以及代订酒店藏风险。入住前临时加价1600元、央视曝光低价代订酒店骗局等话题频现，酒店代订背后可能存在的安全风险、低价骗局等问题引发消费者担忧，此外，还有预订酒店遭遇大数据杀熟等问题。二是机票被换票、退费收取手续费等问题遭吐槽。有消费者遇到机票被“退高买低”的情形，偷偷将消费者的高价机票更换成低价机票，涉嫌侵害消费者合法权益，私自变更退改消费者所购买机票。
【相关案例】
舆情案例一：
有网友发文称，2024年8月15日下午7:20购买的8月21日下午21:05常州－青岛的2大2小机票。机票价格：400/人，机建：50/人，燃油：30/人。购买后一小时退票，购票平台扣款40%（160元）/人，4人合计扣款640元。因当晚与购票平台客服沟通，客服一直强调必须扣40%，我不接受。
舆情案例二：
一网友发文称，8月10日在网站找到一个账号提供代订，下单新加坡思佳丽酒店2晚8月16日至8月18日共1600元订单，结果8月16日凌晨卖家发消息说定不了，被取消订单。于是和他沟通换其他家的酒店，但由于是凌晨，和卖家交涉到一半她开始拒接消息，后卖家已经不回消息，订单在8月16日0点自动确认收货。
（三）教育培训顽疾难除
暑假期间，许多家长选择为孩子报名培训机构“充电”，游泳课、编程课、网球课、音乐课等各类课程应接不暇。然而，部分机构闭店、停业跑路、退费难等再次引发人们对预付式消费的质疑。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区教育培训相关的消费维权舆情信息共计114181条，7月2日是舆情高峰，为2963条。

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舆论主要集中在以下几个方面：一是教培机构停止营业、闭店跑路，导致消费者维权“碰壁”。不少大型连锁教培机构一边是充值买课宣传，一边突然闭店，例如罗兰数字音乐教育线下直营店、爱魔豆等教育机构突然闭店事件引发关注，加之职业闭店人的出现，大大增加了消费者的维权难度。二是办卡容易退费难问题引担忧。在预付式消费中，商家往往会通过各种优惠宣传办卡，诱导消费者大额储课，然而，当消费者要求退费退课时，商家会以收取高额手续费、合同未约定等各种情形为消费者设置重重阻碍。三是线上教育或课程乱象频现。在线课程质量差、广告虚假宣传、实际课程与宣传不符、“套娃式”诱导买课等问题也引发热议。
【相关案例】
舆情案例一：
一网友发文称，2024年5月26日向某教培机构提交退款申请，费用18000元。其工作人员告知退款将于申请提交后45个工作日退回。但现在已经超过了这个时限，至今未退回。交涉期间百般推脱，2024年8月27日忽然收到门店关闭通知，且相关的工作人员未给予回复。
舆情案例二：
一网友投诉称，2023年11月14日报名杭州某教育线上培训课程，报名后发现虚假宣传，主讲老师不见踪迹，无法联系。于2024年1月找到客服要求退费，客服口头一再推脱，于2024年5月11日协调对方答应退费，并签署退费协议。现两月过去未收到退款，并把电话拉黑，客服不回信息。
（四）文娱消费问题迭现
暑假期间，文娱消费市场新场景、新业态不断涌现，消费潜力持续释放，电影院观看赛事、沉浸式VR游戏、直播间集卡牌拆盲盒、创新演艺空间等新形式、新现象满足了人们多样化的消费需求。但是，文娱消费多样化发展的同时，也出现了一些问题影响人们的消费体验。其中，针对演唱会市场消费纠纷频发问题，江苏省消保委约谈票务平台并推动行业整改，影响广泛。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区文娱消费维权舆情信息共计311258条，8月10日是舆情高峰，峰值9410条。

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舆论关注焦点集中在：一是线上购票退费难。演唱会、音乐节等演出门票手续费高昂、退票难，电影票退票时平台与影院互相推诿等问题遭诟病，还有如柱子票、影音设备出故障等问题都困扰消费者。二是未成年网游充值问题藏隐患。部分游戏没有落实未成年实名认证，以送皮肤、礼物等方式诱导未成年人大额充值，加之部分家长缺乏引导和监督，由此引发不少消费纠纷，也引起社会讨论。三是卡牌盲盒市场无序引争议。不少未成年人沉迷卡牌游戏，花费几十、几百甚至数千上万元购买盲盒，不仅容易上瘾还容易造成财产损失。还有直播间代拆盲盒等现象严重影响青少年身心健康。
【相关案例】
舆情案例一：
有消费者反映称，在影院购买单张票时无法选择最中间的2个位置，只能选取边缘的2个位置。选择隔座购票或在核心观影区域购买单张票，小程序、官网或第三方购票平台会自动跳出“请连续选择座位，不可留下单独空座”“座位中间不要留空”等提示，并阻拦选座、下单。
舆情案例二：
有网友发文称，7月19日在票牛平台加价下单某明星巡回演唱会看台780元票两张。由于距离台州较远，所以7月19日晚出发，7月20日凌晨在高速路段下行方向与一辆大货车掉落的大包衣服发生了撞击，7月20日当天无法到达演唱会现场，在演唱会开始前就找到平台进行商讨并提供相对应的事故证明书，由于是临时不可抗力因素导致的，希望退款，但是平台卖家强调实名制票拒绝退款。
舆情案例三：
有网友发文称，儿子今年11岁，在家长不知情的情况下，在某游戏软件中进行了充值，后又多次充值，累计金额2540元。2024年8月通过家中监控才知道，立即登录游戏查看，结果在登录界面显示“此账号因未成年人充值问题已进行封禁”，也就是说，App在明知账号是由未成年人操作、充值的情况下，仍反复多次确认并促成充值交易。随后立刻通过在线客服进行沟通，但客服推诿扯皮，说钱不是直接由他们收取的，让联系其他部门机构。
（五）家电维修乱象突出
今年暑期，全国各地高温持续。长三角地区开启“蒸暑模式”，多地出现极端高温天气。每逢炎炎夏日，空调、冰箱等“清凉”家电报修量明显增加。然而，家电维修行业乱象颇多，一些消费者遭遇“黑维修”，不仅家电没修好，还蒙受经济损失，影响消费体验。例如，当前很多消费者会通过生活类App获取家电维修相关信息，这些APP也成为“黑家电”乱象集中地。针对此类情况，上海市消保委对高德地图和百度地图两家地图导航软件企业进行了约谈，聚焦这两家平台推荐的家电维修信息和服务中存在高价收费、虚假维修以及商户信息不实等问题，此外，上海市消保委还组织全市16个区的消保委开展了对信箱家电维修小广告的暗访监督活动，影响广泛。舆情监测发现，2024年7月1日—8月31日，长三角地区家电维修消费维权舆情信息共计11809条，8月29日是舆情高峰，峰值1403条。

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舆论关注焦点集中在：一是收费规则不透明，乱收费多收费现象较普遍。维修收费是消费者遇到的普遍问题，包括收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异；收费过于昂贵，远超市场价；巧立名目，上门费、开机费、检测费等层层收费。二是虚假维修现象突出，“小病大修”“无病乱修”。家电维修涉及的“知识盲区”较多，不少维修平台或人员“无病乱修”“小病大修”，存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。三是使用劣质配件或不规范的维修操作，维修质量难以保证。由于承修方和消费者之间的专业知识和信息不对称，消费者往往难以准确判断故障原因和维修难度，只能依赖维修人员的判断和建议。另外，维修人员的服务水平也参差不齐，一些不良商家和个人仅受过简单培训甚至无证上岗，维修质量难以保证。
【相关案例】
舆情案例一：
上海消保委暗访结果显示，第一家维修人员谎称主板损坏、缺少制冷剂，通过捣鼓内机、虚假加液的方式进行维修，收取了680元。然而，经专家事后鉴定，所谓的加液反而放掉了部分空调制冷剂。第二家维修人员同样谎称主板损坏，收费547元。第三家维修人员则谎称空调传感器损坏并更换了传感器，实际上是剪断了传感器连线并用包布重新包扎，收费400元。同时，暗访结果也显示，通过百度地图找到的两家维修商中，有一家也存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。该维修人员通过虚接压力表压力管连接头，谎称空调缺液，随后在支开暗访人员后声称加了9个压力氟利昂，收费600元。
舆情案例二：
江苏无锡消费者反映，通过平台找到了一家上门修空调的店，电话咨询商家后，商家派单，维修师傅到达现场后确认：1.上门费30 ；2.检查费80；大概看了下空调，告知需要更换或修补空调垫片，没有告诉具体维修费用；维修过程中师傅并没有更换或修补任何配件，只是将空调排水管中的污垢用水冲掉；师傅要求私下支付270元（包含上门、检查费），但不肯提供具体服务明细费用，还威胁恐吓不付钱就空调拆了成原样。
四、舆情建议
结合2024年暑期消费领域出现的舆情热点问题，长三角消保委联盟提出以下建议：
（一）聚焦未成年消费需求，优化服务供给
暑假期间，围绕青少年消费的领域和赛道不断拓展，随之而来的天价研学团、网游诱导充值、卡牌盲盒等事件的话题度居高不下，虽然经营者短期可以谋取利益，但是长此以往不仅侵害未成年消费者的合法权益，也会影响整个行业健康有序发展。建议不断提升研学游质量，在“研学”二字上悉心雕琢，把“研学游”做成一门“良心生意”，减少虚假宣传、挤出价格“水分”、丰富产品供给，形成统一的行业规范，不断加强行业监管。而整治卡牌盲盒和网游充值的高消费现象，需要加强多方协作：平台方或游戏方要主动承担监管责任，做好实时监控与审核；监管部门加大虚假宣传、欺诈等整治力度；家长做好引导和教育，共同呵护祖国的未来。
（二）补齐行业发展短板，提升消费体验
老年低价游、文娱演出退票难等问题，都不同程度上影响消费潜能的充分释放，阻碍消费扩容提质。建议针对“银发族”低价游乱象，从源头着手对旅行社旅游产品的日常监管、广告宣传的引导“把关”、从业人员的专业培训，破除低价游顽疾。针对退票难问题，在完善退票规则及制度上“下功夫”，构建合理的规则体系，制定相关服务合同示范文本，完善售后服务和退票流程，畅通投诉举报渠道，及时高效解决消费者难题。针对培训机构跑路问题，要做好预付式消费的风险评估，积极防范职业闭店人可能带来的消费损害，降低单次储值额度，强化资金监管，给教育培训行业增加防护罩，保障消费者合法权益，营造安心放心的消费环境。针对家电维修乱象，平台方面要对家电维修商户进行严格审核和把关，确保商户信息的真实性和准确性，服务必须明码标价；家电企业须加强对售后服务的投入，提升维修服务人员素质和技能水平；监管层面应当多一些突击检查，打击虚假宣传、高价收费等违法行为，切实保障消费者合法权益。
（三）树立科学消费理念，增强风险防范意识
数字化转型持续提速，技术变革步伐加快，新事物、新问题层出不穷，人们在享受科技发展带来的便利的同时，也需要树立理性消费理念，增强自我权益保护意识，强化消费维权知识的学习。遇到不合理低价游、诱导充卡等情况，切勿贪小便宜而造成更大损失，在购买产品或者服务时，充分了解各项信息和内容，避免掉进商家精心编织的陷阱。此外，如果不慎落入消费新套路中，消费者也应当积极理性维权，通过找商家协商，向有关部门、组织投诉等方式，妥善化解矛盾纠纷，共同打造安全放心的消费环境。

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来源：安徽315 作者：佚名 时间：2024-09-21